Психология общения со сложными клиентами
Клиенты приходят к профессионалу красивого бизнеса не только за конкретной услугой, но и за положительными эмоциями. При этом не все из них сами находятся в хорошем настроении. Часть посетителей ведет себя невоспитанно, неделикатно и т.п. Однако хороший специалист умеет работать с каждым, кто вошел в двери его салона.
Психология косметолога
Психология косметолога - особая отрасль профессиональной психологии. Главной особенностью рабочего поведения специалиста красивого бизнеса является усиленная направленность на клиента.
Понятие клиенториентированности имеет особое значение для косметолога. Его доходы напрямую зависят не только от числа клиентов, но и от того, сколько из них желают получать услуги именно у него. Другими словами, основная задача косметолога не столько привлечь новых клиентов, сколько удержать старых. К "своему" специалисту многие готовы регулярно ездить даже на другой конец города.
Трудные клиенты: основные типы и поведение косметолога
У каждого специалиста есть клиенты, работа с которыми требует особых усилий. Однако чаще всего они являются индикаторами "слабых мест" салона. Если кто-то снисходительно отнесется к незначительным неудобствам и несовершенствам, "сложные" посетители обязательно на них отреагируют.
Игнорировать их поведение, а тем более, вступать с ними в открытый конфликт недопустимо. Частнопрактикующий косметолог может серьезно подорвать свою репутацию и лишиться части клиентов, а наемный специалист - попросту потерять работу.
Оказывать услуги трудным клиентам намного проще, чем кажется. Достаточно четко разграничивать профессиональную деятельность и личные эмоции. Таблица ниже показывает наиболее распространенные типажи таких посетителей и допустимую реакцию косметолога.
| Тип клиента | Поведение косметолога |
| Грубый и агрессивный | На любое проявление грубости или бестактности рекомендуется ответить вежливой готовностью решить возникшую проблему. Разбираться необходимо с возникшими обстоятельствами, а не поведением клиента. |
| Застенчивый и мягкий | Такому человеку следует продемонстрировать максимум открытости и доверия. Следует избегать резких движений и слишком эмоциональных высказываний. Такого клиента стоит прямо спрашивать о его желаниях. |
| Нерешительный | Основа нерешительности клиента - боязнь сделать ошибку или выбрать "не ту" процедуру. Ему сложно сделать выбор. Такому человеку необходимо четко проговаривать все варианты, подчеркивая соотношение качества и цены процедуры. |
| Бесцеремонный | Клиенты, которые ведут себя панибратски, чаще всего хотят добиться от мастера каких-то привилегий. С ними необходимо придерживаться такой же свободной манеры общения и при этом быть принципиальным в рабочих вопросах. |
| Слишком разговорчивый | Излишняя разговорчивость может быть признаком неуверенности. Таких клиентов необходимо внимательно слушать и вычленять из потока слов наиболее важную информацию. Желательно направить разговор в русло обсуждений новинок косметологии, эффективности различных методов и препаратов и т.п. Высший пилотаж косметолога - задавать таким клиентам вопросы, на которые предполагаются ответы "да" или "нет". |
| Слишком молчаливый | Выявлять потребности такого клиента следует наводящими вопросами типа "Что вы об этом думаете?" и "Как вы к этому относитесь?" Также ему необходимо давать достаточно времени, чтобы собраться с мыслями и выговориться. |
| Демонстрирующий компетентность | Клиента, подчеркнуто демонстрирующего знания косметических методик и препаратов, не стоит резко осаживать и спорить с ним. Рекомендуется спокойно выполнять назначенные ему процедуры и соглашаться с таким клиентом там, где он действительно прав - таким образом он отвлечется от явно ошибочного мнения. |
Таким образом, необходимо научиться слышать клиента и "отзеркаливать" его манеру поведения.
Решение жалоб и конфликтных ситуаций
Жалобы посетителей - еще одна неприятность, с которой приходится сталкиваться косметологу в своей работе. Стоит рассматривать их как информацию о реальных проблемах и разрывах в бизнес-процессах салона.
Жалобы могут быть связаны:
- с непрофессиональным поведением специалиста;
- с качеством оказанной услуги;
- с использованием просроченных товаров и т.п.
Каждую из них необходимо тщательно проверить, прежде чем вынести вердикт об ее обоснованности.
Как вести себя, если правота клиента будет доказана хотя бы частично? Опытные косметологи дают несколько советов.
1. Ведите себя корректно и тактично. Не оправдывайтесь и не накидывайтесь на клиента, доказывая его заблуждение.
2. Немедленно решите возникшую проблему. Если сделать это самостоятельно невозможно, необходимо поставить в известность управляющего салоном.
3. Предлагайте клиенту конкретные решения. Нельзя говорить:"Мы предложим вам другую процедуру". Правильнее будет спросить:"В какой день вам было бы удобнее к нам подойти?"
4. Не выносите инцидент на всеобщее обсуждение. Не допускайте, чтобы о нем стало известно другим специалистам или посетителям.
Также необходимо провести инструктаж коллектива с целью не допустить подобной ситуации в будущем.
Обучение психологии общения с клиентом в УЦ "СмартБай"
Более подробно вопросы поведения с трудными посетителями рассматриваются на семинаре-тренинге "Психология общения со сложными клиентами - практический опыт ведущих косметологов" учебного центра "СмартБай".
Слушатели семинара узнают:
- как правильно общаться с клиентом;
- как выявлять его потребности;
- как планировать график процедур с учетом индивидуальных особенностей каждого клиента;
- как решать конфликтные ситуации.
Практическая часть тренинга предполагает разбор конкретных кейсов и моделирование наиболее частых ситуаций. Запись на семинар ведется на странице семинара и по телефону через менеджеров Учебного центра.
Обучение психологии общения с клиентом в УЦ «СмартБай»
Более подробно вопросы поведения с трудными посетителями рассматриваются на семинаре-тренинге «Психология общения со сложными клиентами - практический опыт ведущих косметологов» учебного центра «СмартБай».
